En el marco de Andina Link Cartagena, el ejecutivo analizó los desafíos que enfrentan hoy los proveedores de Internet en un mercado cada vez más competitivo.
Con producción de Luis Cabrera, desde Cartagena, Colombia.
En el marco de Andina Link Cartagena 2026, el director de ventas de Bequant, David González Delgado, presentó la conferencia Operadores de Internet: El camino a la supervivencia, donde analizó los principales desafíos que enfrentan hoy los proveedores de servicios de Internet (ISP) en un mercado cada vez más competitivo.
Durante su participación, el ejecutivo destacó que los operadores deben apostar por la diferenciación, mejorar la experiencia del usuario y diversificar sus servicios si quieren sostenerse en el tiempo. En diálogo con TTVNews, González también compartió una mirada crítica sobre el uso indiscriminado de la inteligencia artificial en la atención al cliente y explicó por qué, a su juicio, la tecnología debe funcionar como apoyo y no como sustituto del factor humano.
Para el ejecutivo, la diferenciación se ha vuelto un elemento clave para los ISP en un mercado saturado de ofertas similares. «Precisamente porque es un mercado muy competitivo, para mí es un elemento fundamental. No te puedes conformar con ofrecer un internet mediocre o fiarlo todo a los planes de ancho de banda altos y pensar que con eso estás cubriendo el mercado», explicó.
En ese sentido, aseguró que la verdadera competencia hoy se juega dentro del hogar del cliente. «Yo creo que la verdadera batalla está en el hogar del cliente, en la calidad de la experiencia. Una vez que tú garantizas el ancho de banda, que con los planes actuales ya está conseguido, la clave está en dos elementos», señaló.
El primero de ellos es el rendimiento de la red inalámbrica dentro del hogar. «Lo primero es la performance Wi-Fi que tiene el usuario en su casa, que la cobertura sea adecuada, que el rendimiento sea adecuado, porque cobertura y rendimiento son palabras diferentes», afirmó.
El segundo factor es la latencia, un elemento que muchas veces los operadores no consideran correctamente. «La latencia ahora mismo, para lo que es la experiencia de usuario, es fundamental. El problema es que muchas veces el proveedor se confía porque tiene una latencia muy buena en su core de red, pero en la casa hay problemas típicos de una red inalámbrica que hacen que esa latencia suba y que la experiencia del usuario no sea tan buena».
La IA como herramienta útil
Sobre el auge de la inteligencia artificial aplicada al servicio al cliente, González Delgado planteó una visión distinta a la de muchos proveedores presentes en el evento. Para el ejecutivo, la IA es una herramienta útil, pero no debería sustituir el contacto humano. «La inteligencia artificial está muy bien como herramienta, pero cuando se convierte en un sustituto muestra carencias muy graves. Puede ayudar, pero nunca sustituir», sostuvo.
Además, remarcó que el contexto económico de América Latina debe ser considerado al momento de implementar este tipo de soluciones. «En Europa o Estados Unidos los costos del personal son extremadamente altos, pero la realidad en Sudamérica es muy distinta. Si la tecnología que voy a implantar me cuesta más que la persona humana y tiene un rendimiento mucho más deficiente, ¿estoy haciendo una apuesta correcta?», planteó.
Desde su perspectiva, el verdadero valor de la IA en la atención al cliente está en automatizar consultas simples. «Pero si tengo un problema con mi factura, eso no lo va a arreglar un chatbot. Ahí tienes que pasar directamente con un agente».
Latam como territorio clave para Bequant
En relación con la presencia de la compañía en la región, el directivo destacó la importancia estratégica de América Latina para la empresa. «Para nosotros Latinoamérica es una de nuestras regiones más importantes. Prácticamente el 70% de nuestros clientes están aquí».
Según explicó, la propuesta tecnológica de Bequant está enfocada en mejorar la experiencia real del usuario final. «Somos un software de gestión de tráfico muy enfocado en QOE, en Quality of Experience. Nuestro desarrollo está orientado a mejorar la experiencia del usuario final».
Entre las herramientas que ofrece la empresa, mencionó tecnologías para optimizar la conexión y analizar el comportamiento del tráfico en la red doméstica. «Trabajamos en tres pilares: aceleración para que Internet vaya más rápido, gestión avanzada de ancho de banda a nivel de aplicación y un módulo de visibilidad que permite ver qué es lo que pasa en casa del cliente».
Esta última herramienta permite incluso analizar en tiempo real el tráfico del usuario cuando se comunica con el operador. «Tenemos un modo Live Mode que permite analizar el 100% del tráfico del cliente que está llamando, ver qué velocidad tiene, qué latencia tiene y en qué está usando Internet».
Según concluyó, muchas veces el problema no está en la conexión sino en el uso que el usuario hace de ella. «Uno de los grandes problemas es que el usuario piensa que Internet es la pantalla que tiene delante y no es consciente del resto de servicios que están funcionando a la vez en su casa. Muchas veces lo único que necesita es información».
